“我们的工作不见得轰轰烈烈，但面对需要帮助的群众，有时一次耐心的引导、一次用心的服务、一次有效的实地走访都可以温暖群众，也能切实为群众解难题。”近日，当获得12345热线调解满意结果的群众来电致谢，长沙市天心区交通运输局相关负责人勉励工作人员时说。

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。今年以来，天心区交通运输局聚焦群众和企业“急难愁盼”，把“有解思维、接诉即办”和“优解思维、未诉先办”贯穿12345热线工单受理、交办、处办、回访、督办各环节。截至目前，共受理群众诉求173件，及时处理工单173件，群众满意率100%。

　　记者了解到，天心区交运局在接到投诉工单后，办公室人员分析工单类型，并在当天内建立工单处理台账，明确接收时间、完成时间、处理科室、现场照片、回访记录等要求，并根据科室职能具体分派工单到各科室负责人，规定处理时限并积极跟进处理状态。

　　“我们实行实行闭环工作机制，受理闭环（受理—审核—派单—回访—归档）；办理闭环（签收—核实—处办—反馈）；考评闭环（每月分科室座谈—通报—局领导点评—结果运用）。”该局相关负责人介绍。

　　今年7月，市民反映在马斯特门店维修汽车过程中导致发动机抖动，产生了新的故障，市民多次与门店反映都没有处理，于是拨通了12345热线，区交通运输局接到此项工单后，立即按照闭环工作机制进行了处理，组织双方进行座谈协商，达成了赔偿协议，为市民解决了燃眉之急。

　　为有效应对群众诉求，着力把群众诉求解决在萌芽状态，天心区交通运输局探索推行12345热线未诉先办工作机制，大力开展“地毯式走访行动”问需于民、问计于民，在日常工作中主动宣传、温情服务，掌握居民群众反映的热点、难点问题，主动收集群众的诉求，提前介入、未诉先办。

　　今年6月，组织维修企业386名前台经理分3批轮训，提升企业服务水平；根据企业及货车驾驶员的需求，制定和印发《天心区货物运输经营指南》《天心区机动车维修行业指南》，打造天心区交通运输为民服务“小窗口”；通过深入居民群众座谈了解，发现了重车压坏路面导致的X055县道路面坑洞问题，便立即联合混凝土公司协助配合开展路面安全隐患处置，完成路面修复；通过加大农村公路巡查覆盖范围及频次，从源头削减工单投诉数量，从群众找问题变为提前预防隐患，从接诉即办向主动治理、提前介入、未诉先办深化，努力实现群众“不诉就解决”。